引言：实盘配资有哪些
“ 山西高先生1.5万元机票退改被扣近万元，暴露OTA平台与航司"扣费默契"，同程2024年营收涨45.8%的背后，是消费者对"霸王退改费"的集体质疑。”
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作者：柴小米
编辑：叶 卿
万元机票退票被扣近万元，消费者质疑 "霸王条款"
据经视直播，2025年2月，山西夏县的高先生在同程旅行平台为家人预订了北京往返东京的8月机票，总价15113元。因行程变化，他在3月26日按平台提示操作"先退票再改签"，却遭遇"退款黑洞"：本期待补差价完成改签，最终仅收到5221元退款，近万元(9892元)被作为手续费扣除。
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(图源：资料图)
高先生的遭遇并非个例。珠海周先生花 1.4 万元购买国际机票后及时发现时间错误，申请退票时被扣款 9240 元；上海龚先生购买 6338 元机票误操作退款，仅收到 269 元；墨尔本飞上海的南航机票错购事件中，旅客提前 30 天退票仍被收取 1500 元手续费，占票价 83%。这些案例集中暴露了机票退改领域的三大顽疾：高额手续费比例畸高、平台与航司责任推诿、消费者维权艰难。
政策规范与行业实践的撕裂：退票费不得高于票价成空谈？
2018 年民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确要求："退票费不得高于客票实际销售价格，制定阶梯费率，全渠道退改标准一致"。但有媒体调查发现，OTA 平台与航空公司形成 “收费默契"：
平台甩锅航司：同程客服称 "按规则扣费"，航司则表示 “只处理官网订单"
模糊收费标准：多数平台未明确展示不同舱位退改规则，消费者在购票时难以预判风险阶梯费率形同虚设：高先生案例中，距离起飞还有 5 个月仍扣取近 90% 费用，远超民航局 "时间节点梯次收费" 要求
北京中闻律师事务所张磊指出："若手续费由旅行社收取，超过合理范围的部分涉嫌不当得利。消费者可依据《消费者权益保护法》主张退还超额费用。"
同程业绩创新高背后的用户价值矛盾
尽管消费者投诉不断，同程旅行2024年财报却交出亮眼答卷：营收173.4亿元(同比+45.8%)，净利润27.9亿元(同比+26.7%)，其中交通票务服务收入72.29亿元，占总营收42%。国际业务增长尤为突出，机票票量同比+130%，酒店间夜量+110%。
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(图源：同程旅行公告)
但高速增长背后存在隐忧：
用户数据显示，同程年付费用户2.4亿，人均消费频次从5.5次提升至8.1次，但用户ARPU(客均收入)同比增长44%的同时，消费者投诉量也呈上升趋势。
值得一提的是，新华社评论曾指出：”退票规则不能由航司单方面制定，需充分听取社会意见，避免将经营成本转嫁给消费者。”
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(图源：同程旅行公告)
行业变革在即：AI 技术能否破解退改困局？
面对监管压力与消费者诉求，同程 CEO 马和平表示："将依托 AI 技术优化消费决策支持，推动行业智慧化变革。" 事实上，部分航司已开始试点智能退改系统：
国航推出 "动态退改" 模型，根据购票时间、舱位等级、退票时长自动计算费用
东航上线 AI 客服，实时解析订单信息提供退改方案
南航开通 "错购保障" 服务，允许 24 小时内免费变更一次行程
但行业分析师王凯指出："技术应用需以规则透明化为前提。若平台仍利用信息差牟利，技术升级反而可能成为收割用户的工具。"
消费者维权指南：三招应对高额退改费
购票时留痕
保存舱位退改规则截图，确认平台是否履行告知义务
争议发生时取证
记录客服沟通录音、退款到账凭证，及时联系航空公司核实订单状态
多渠道投诉
向民航局消费者事务中心(电话：010-64287798)、12315 平台、法院提起诉讼，廖建勋律师案例证明司法途径有效
当机票退改费成为 "出行刺客"，消费者需要更清晰的规则、更透明的服务，而企业在追求业绩增长时，更应守住用户权益的底线。正如《消费者权益保护法》第九条规定："消费者享有自主选择商品或者服务的权利。" 机票退改不应成为平台与航司的 "灰色收入" 来源，唯有让规则照亮每个扣费环节，才能真正实现 "人民航空为人民" 的初心。
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尾声：
“ 当机票退改费变成"割韭菜"工具实盘配资有哪些，企业增长不应建立在用户权益的灰色地带。透明规则、合理收费，才是留住用户的真正"机票"。”
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